📢新着📢【組織マネジメント】「あの人がいないと回らない！」は誉め言葉？-VOL.81
hotelier-staff「あの人に聞けば何でも分かる」
「あの人がいないと、この仕事は進まない」
職場で、そんな言葉を耳にしたことはありませんか？
豊富な経験と知識を持ち、周囲から頼りにされる社員がいることは、組織にとって大きな強みです。
一方で、特定の社員に業務や情報、判断が集中し、その人がいなければ仕事が滞ってしまう状態になっているとしたら、それは本当に望ましい組織の姿なのでしょうか。
今回は、あるホテルスタッフのエピソードを交えながら、業務の属人化と情報共有、そして組織全体で力を発揮するための仕組みづくりについて考えてみます。
情報を共有することが、お客様との信頼関係につながる
ホテルでは、お客様のお好みや苦手なもの、過去の滞在時のエピソードなどを記録し、スタッフ間で共有することがあります。
あるホテルで、以前から利用されているお客様を、初めて担当することになったスタッフがいました。
事前に顧客情報に目を通していたため、過去の滞在時の出来事や会話の内容も把握していました。
接客の際、お客様から過去の出来事について尋ねられたスタッフが、その内容を自然に答えると、お客様は嬉しそうに「皆さん、覚えていてくださるんですね」とおっしゃいました。
担当者が変わっても、ホテルとしてお客様のことを理解し、これまでの関係性を大切にしている。
そのことが伝わった瞬間でした。
情報共有は、業務を円滑に進めるだけでなく、お客様との信頼関係をつなぎ、サービスの継続性を支えるものでもあるのです。
属人化は、現場業務だけの問題ではない
情報共有の必要性は、顧客対応や日々のオペレーションに限りません。ホテル運営を支えるさまざまな業務においても、特定の担当者に知識や経験、判断が集中してしまうことがあります。
例えば、マーケティング業務では、過去の施策や広告の反応、顧客層ごとの傾向、成功・失敗の要因などが担当者の経験や記憶にとどまっていることがあります。
レベニューマネジメントにおいても、需要予測や価格調整の判断が、特定の担当者の経験や勘に大きく依存していれば、その人が不在の際に適切な判断が難しくなる可能性があります。
こうした業務は、単純に手順をマニュアル化すれば解決するものではありません。判断に至った背景や根拠、これまでの経験から得た知見なども含めて、組織内で共有していく必要があります。
特定の人が持つ知識やノウハウは、組織にとって貴重な財産です。しかし、それが本人の中だけにとどまってしまえば、ほかの社員が活用することも、次の世代へ引き継ぐことも難しくなります。
個人の経験を、組織全体の力に変える
近年は、業務の進め方や判断基準を見直し、システムやAIを活用して業務を標準化・効率化しようとする動きも見られます。
情報を一元管理する、業務の手順を可視化する、過去の対応履歴を検索できるようにする。こうした仕組みを整えることで、担当者以外の社員でも一定の業務を担えるようになります。
もちろん、すべての業務をマニュアルやシステムに置き換えられるわけではありません。
お客様の状況に応じた判断や、経験に裏打ちされた細やかな気配りなど、人だからこそ発揮できる力もあります。大切なのは、個人の経験や判断力を否定することではなく、その知識やノウハウを組織全体で活用できる状態にすることです。
そして、こうした仕組みづくりには、いくつものメリットがあります。
例えば、担当者が休暇を取得していても、ほかの社員が必要な情報を確認し、業務を引き継いで対応できれば、お客様をお待たせすることも、同じ説明を何度もお願いすることも減らせます。
また、業務を複数の社員が担えるようになれば、特定の人に負担が集中することを防ぎ、休暇を取得しやすい環境づくりにもつながります。
さらに、共有された知識や判断基準は、経験の浅い社員の育成にも役立ちます。
先輩社員の経験を学びながら、少しずつ自分で考え、判断できる範囲を広げていくことができるからです。
つまり、業務の仕組み化や情報共有は、単なる効率化ではありません。顧客満足度の向上、人材育成、働きやすい職場環境、そして組織全体のサービス品質を支える取り組みでもあるのです。
本当に強い組織とは？
「あの人がいないと回らない」という状態は、一見すると、その人の能力や信頼の高さを表しているように感じられます。しかし、組織として考えたとき、特定の人の経験や頑張りに依存し続けることは、決して安定した状態とはいえません。
大切なのは、個人が培ってきた経験や知識を共有し、次の人へ引き継ぎ、チーム全体で活用できる仕組みをつくることです。
本当に強い組織とは、誰か一人がいなければ成り立たない組織ではなく、一人ひとりの力を生かしながら、チームとして安定した成果を出せる組織ではないでしょうか。
「あの人がいないと回らない」という言葉を、個人への称賛だけで終わらせない。
その人が持つ知識や経験を、組織全体の力に変えていくこと。
それこそが、これからのホテル運営や組織づくりに求められる視点なのかもしれません。
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