📢新着📢【ホテル業界】AIにできること、人にしかできないこと。これからのホテルが届ける「体験」とは？-VOL.64

2026年9月1日 最終更新日時 : 2026年9月1日 hotelier-staff

はじめに

AIの進化によって、私たちの働き方は少しずつ変わり始めています。
これまで人が行っていたデータ入力や資料作成、情報整理、問い合わせ対応なども、AIやさまざまなテクノロジーを活用することで、効率化できるようになってきました。
ホテル業界も例外ではありません。
予約やチェックインのシステム化、問い合わせ対応の自動化、データ分析など、テクノロジーを活用するホテルも増えています。
では、これからホテルの仕事は、どんどんAIに置き換わっていくのでしょうか。
必ずしも、そうとは言い切れません。
むしろこれからは、「AIに任せられる仕事」と「人にしかできない仕事」を分けて考えることが、より重要になるのかもしれません。

AIにできることはAIに任せる。
そして、人だからこそ生み出せる価値に、人の時間や力を使う。

今回は、そんな視点から、これからのホテルが届ける「体験」について考えてみます。

AIに任せられる仕事は、任せてもいい

ホテルの仕事には、正確さやスピードが求められる定型業務が数多くあります。
例えば、
・データの集計や整理
・定型的な資料作成
・予約情報の管理
・問い合わせへの定型的な回答
・マーケティングデータの分析
などです。
こうした業務をAIやシステムに任せることができれば、スタッフの負担を減らし、より効率的に仕事を進められる可能性があります。
もちろん、すべてをAIに任せられるわけではありません。
最終的な確認や判断、人とのコミュニケーションが必要な場面もあります。
それでも、「人がやらなくてもいい仕事」をテクノロジーに任せることには、大きな意味があるのではないでしょうか。なぜなら、そこで生まれた時間を、人にしかできない仕事に使えるからです。

「このホテルに泊まってよかった」は、効率だけでは生み出せない

ホテルを選ぶとき、料金や立地、設備、利便性などは重要な判断材料です。
チェックインがスムーズであることも、問い合わせへの回答が早いことも、お客様にとっては嬉しいサービスでしょう。
しかし、それだけで「このホテルに泊まってよかった」と思ってもらえるでしょうか。
ホテルには、効率だけでは生み出せない価値があります。

お客様の様子を見て、さりげなく声をかける。
以前の滞在で話していたことを覚えている。
その日の天候や体調に合わせて、対応を少し変えてみる。

マニュアルに書かれているわけではないけれど、
「このお客様には、こうした方が喜んでいただけるかもしれない」と考えて行動する。
こうしたことは、人が相手だからこそ生まれるものです。
ホテルの「おもてなし」は、効率だけでは測れない価値なのではないでしょうか。

「また来たい」をつくるのは、人の感性かもしれない

ホテルを利用したお客様が、何年経っても覚えている出来事があります。
それは、必ずしも豪華な設備や最新のシステムとは限りません。
スタッフとの何気ない会話だったり、思いがけない気遣いだったり、その土地ならではの体験だったりします。
そして、ホテルにとって「食」も大きな役割を果たします。
「また、あのホテルのあの料理を食べたい」
そんな記憶を持っている方もいるのではないでしょうか。
料理そのもののおいしさはもちろんですが、その料理を食べた場所や、旅の思い出、一緒に過ごした人、そのときのサービスなど、さまざまな記憶が重なって、「あの味」になっているのかもしれません。
ホテルの料理が、単なる食事ではなく「また体験したいもの」になれば、それはホテルにとって大きな価値になります。
食材の選び方、料理人の技術、盛り付け、料理を提供するタイミング、料理の背景を伝える言葉。
そこには、人の経験や感性が生きています。

AIと人は「競争」ではなく「分担」

これからのホテルでは、AIと人のどちらかを選ぶ必要はないのではないでしょうか。
大切なのは、それぞれが得意なことを分担することです。
AIは、大量の情報を整理したり、決められた作業を効率よく行ったりすることが得意です。
一方で人は、相手の表情や空気を感じ取り、その場に合わせて判断したり、予想していなかった出来事に柔軟に対応したりすることができます。
だからこそ、
AIにできることはAIに。
人にしかできないことは人に。

そんな役割分担が、これからのホテルには必要になってくるのかもしれません。

これからホテルで求められる人材とは？

AIやテクノロジーが進化すると、「人の仕事が減ってしまうのでは？」と不安に感じる方もいるかもしれません。しかし、見方を変えれば、人に求められる仕事が変わっていくとも考えられます。
単に決められた業務を正確にこなすだけではなく、

・お客様の小さな変化に気づく
・相手に合わせて対応を変える
・そのホテルならではの体験を考える
・食や地域の魅力を伝える
・新しいアイデアを形にする

といった、人だからこそ発揮できる力が、これまで以上に重要になるかもしれません。
そして、こうした力は、マニュアルだけでは身につきません。
日々のお客様との関わりや、さまざまな経験の中で培われていくものです。
だからこそ、ホテルで働く人が持っている経験や感性そのものが、これからのホテルにとって大きな財産になるのではないでしょうか。

「効率化」の先に、何を届けるのか

AIやテクノロジーを導入する目的は、単に「人を減らすこと」ではないはずです。
本当に大切なのは、効率化によって生まれた時間や余力を、何に使うのかということ。
事務作業にかかっていた時間を、お客様との会話に使う。
データ整理にかかっていた時間を、新しいサービスを考える時間に使う。
定型業務を効率化して、料理や地域の魅力を伝えることに力を注ぐ。

そう考えると、AIは「人の仕事を奪う存在」ではなく、人が人にしかできない仕事に集中するためのツールにもなり得ます。
ホテルが目指すのは、単に「便利なホテル」だけではありません。
「また泊まりたい」
「また、あの料理を食べたい」
「また、あの人に会いたい」

そんな記憶に残る体験を届けることも、ホテルの大切な役割です。

まとめ

AIによって、ホテルの仕事もこれから少しずつ変わっていくでしょう。
これまで人が担っていた仕事の中には、AIやテクノロジーに任せられるものも増えていくかもしれません。
だからこそ、人が担う仕事には、これまで以上に「人だからこそ生み出せる価値」が求められるのではないでしょうか。
効率化できるところは効率化する。
そして、人にしかできない「おもてなし」や「食体験」、「そのホテルならではのサービス」に、人の力を注ぐ。
AIと人が競うのではなく、それぞれの得意分野を分担する。

その先にあるのは、単なる業務効率化ではなく、「このホテルに泊まってよかった」と思ってもらえる体験なのかもしれません。
これからのホテルに必要なのは、AIか人かを選ぶことではなく、AIと人、それぞれの力をどう組み合わせるか。
そして、人にしか生み出せない価値を、ホテルとしてどう高めていくのか。
ホテル業界の「これから」を考えるうえで、私たちも考えていきたいテーマです。

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