【ホテルの自動チェックイン、本当に便利？！自動チェックインが“列を生む”】—ホテルDXの落とし穴-VOL.29
hotelier-staff「自動チェックインだから、早く済むと思ったのに—」
人気の観光地、とあるホテルでは自動チェックイン機の前に長蛇の列。
さらに、操作に迷うインバウンド対応にスタッフがつきっきりとなり、
日本人ゲストはしばらく待たされるという事態も。
“ 自動 ”なのにスムーズにいかない、その現場のリアルを体験したことはありませんか？
💡DXとは？
DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、単に「機械化」や「人員削減」ではなく、デジタル技術を活用して業務効率化やサービス向上を図り、スタッフが本来の仕事（ホスピタリティ）に集中できる状態を作ることを指します。
現状と課題
自動チェックインは、予約情報が整っていて、操作に慣れたゲストには便利です。
しかし、次のような理由で渋滞が起こることがあります。
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予約経路が複雑（Web、旅行会社、宿泊チケットなど）
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ゲストの操作慣れに差がある
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パスポートや支払い情報の入力など、準備が不十分
つまり、自動化そのものが問題ではなく、ゲスト特性に合わせた“レーン設計”の不足が原因なのです。
スタッフ目線のリアル
スタッフにとっても、自動チェックインは万能ではありません。
ピーク時には、操作に慣れないゲストの対応に追われ、他のゲストへのサポートが手薄になってしまうこともあります。
「自動なのに人手が必要」というジレンマが、現場のストレスを生むのです。
現場の例と比較
スーパーのセルフレジで例えると―
慣れた人はスムーズですが、初めての人は時間がかかるため、周囲の流れを止めてしまいます。
ホテルでも同様に、自動チェックインを使うべきゲストと、有人対応が早いゲストを分けることがポイントです。
改善ポイント
ホテルでスムーズなチェックインを実現するには、
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ゲスト特性に合わせたレーン設計
◎Web予約済み・情報完備 ⇒ 自動チェックイン
◎情報不足・初めてのゲスト ⇒ 有人カウンター -
事前案内やサインボードで誘導
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アプリ通知で事前準備を促す
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スタッフ配置をピーク時間に最適化
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スタッフ教育：トラブル対応や多言語対応のマニュアル整備
これらの工夫で、ゲスト体験を損なわず、スタッフ負荷も軽減できます。
まとめ：成功しているホテルの自動チェックイン改善ポイント
実際に成果が出ているホテルでは、次のポイントが徹底されています。
✅ 事前オンラインチェックインを徹底
例えば、
予約完了メール・リマインドメールで案内
⇒ 当日操作の負担を最小化
✅ 有人レーンと自動レーンを明確に分ける
例えば、
・高齢ゲスト
・旅行会社経由のゲスト
・入力が苦手な層
⇒ “誰でも自動”にしないのがポイント
✅ スタッフを「機械フォロー係」にしない
例えば、
本来のホスピタリティを発揮する接客に集中
⇒ “機械係”化は顧客満足の低下を招く
✅ 機械のUI改善
例えば、
・QR読み込み
・事前登録データの自動反映
・入力項目の削減
⇒ “3タップで完了”くらいの直感操作に
✅ インバウンド対応の負荷を下げる
例えば、
・多言語UI
・パスポート読み取り
⇒ これだけでもスタッフの負担が激減
最後に：DXは“人の優しさを補う仕組み”であるべき
ホテルDXは、“人を減らすためのツール”ではなく、スタッフがホスピタリティに集中するための仕組みです。
DXが成功しているホテルでは、
- スタッフが“機械に縛られない”
- ゲストに合わせて有人・自動を選べる
- チェックイン体験がスムーズ
ホテル現場では、単に機械を導入するだけでなく、人と機械の最適な組み合わせをデザインすることが求められています。
小さな改善の積み重ねが、ゲスト体験の質を大きく左右するのです。
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